Grupo Social ONCE

ALTA SATISFACCIÓN DE LOS AFILIADOS EN LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN PERSONAL

Teresa Palahí, Vicepresidenta del Consejo General

Según los resultados del estudio de satisfacción de los usuarios afiliados sobre los Servicios de Atención Personal durante el año 2014, el 97% de los usuarios se muestran “Muy satisfechos” o “Satisfechos”, y el 98% recomendarían los servicios recibidos a otras personas con discapacidad visual.

Los resultados de la encuesta realizada en 2014 muestran de nuevo (como ya se observó en 2008), a un usuario muy satisfecho con la atención recibida.

El 97% de los usuarios encuestados se muestran “Muy satisfechos” o “Satisfechos”, y el 98% del ellos recomendaría los servicios recibidos a otras personas con discapacidad visual.

De acuerdo al indicador “Índice General de Satisfacción” (INS), la evolución positiva obtenida desde 2008 aproxima los resultados de 2014 a valores de “Excelencia”.

Esta satisfacción global se traslada también al conjunto de las dimensiones específicas involucradas en dicho proceso de atención (accesibilidad, trato, organización, preparación de los profesionales, horarios, etc.), que reciben una alta valoración, mejorando los buenos resultados obtenidos en 2008.

En la gran mayoría de las dimensiones específicas evaluadas, los usuarios satisfechos se sitúan entre el 97% y el 94%. Por debajo de estos porcentajes se encuentran la consideración de las opiniones y necesidades del usuario para decidir los servicios que iba a recibir (92%); el tiempo de espera hasta que recibió el servicio desde que lo solicitó (92%), y la utilidad para la vida diaria de los servicios recibidos (91%). Finalmente, la facilidad para llegar al Centro donde fue atendido, obtiene el porcentaje menor de usuarios satisfechos, con un 82%.

Sin embargo, las valoraciones de 2014 mejoran todas las obtenidas en 2008, observando los principales avances en los aspectos que hace seis años fueron peor valorados, tales como la consideración de las opiniones y necesidades del usuario para decidir los servicios que iba a recibir; la puntualidad en las citas y los horarios de atención.

La única excepción a esta pauta, es la accesibilidad del Centro en el que ha sido atendido (entendida como cercanía o facilidad de llegar hasta él), que aún mejorando de una encuesta a otra, sólo lo hace en dos puntos porcentuales, manteniéndose como el aspecto peor valorado.

Atendiendo a su condición visual, las personas con ceguera total realizan valoraciones más bajas que aquellas con deficiencia visual, particularmente con respecto a las condiciones de tranquilidad y privacidad de los Centros, el tiempo de espera para recibir el servicio, el cómputo de tiempo de atención total recibida,  la información proporcionada, la respuesta a sus consultas y dudas, y la consideración de sus opiniones y necesidades a la hora de planificar la atención.

Finalmente, las respuestas abiertas (principalmente las que hacen referencia a otros servicios y prestaciones), resultan muy útiles para identificar aspectos susceptibles de futuras evaluaciones, tales como los precios del material tiflotécnico y la proximidad al usuario de las actividades que se llevan a cabo.

Por tanto, cabe concluir que los Servicios de Atención Personal se prestan con una alta satisfacción de los usuarios, produciéndose además una evolución favorable sobre los resultados obtenidos en la encuesta realizada en 2008.

No obstante, se considera interesante plantear las siguientes áreas de mejora:

.- Facilitación del acceso a los Centros en los que se prestan los servicios, principalmente en el caso de los afiliados cuyas condiciones de salud, distancia geográfica, etc., lo requieran. Así, incidiendo en lo ya expuesto en los resultados de la encuesta de 2008, será necesario reforzar las medidas (acompañamiento, adaptación de horarios, etc.) que faciliten el acceso a la atención que deben recibir.

.- Personalización de la atención, mediante una actitud de escucha activa de las necesidades e intereses de cada persona, explicándole con más detalle el contenido de su PIA a partir de la evaluación realizada, y manteniendo al usuario informado durante todo el proceso. La mejora de estos aspectos contribuirán a incrementar la percepción de utilidad de los servicios recibidos. Además, atendiendo a los resultados de la encuesta, en las personas con ceguera total es especialmente relevante esta actitud de escucha, explicación e información, al objeto de dar respuesta a sus dudas y consultas y generar un sentimiento de participación activa.

.- Incidir en la adecuada gestión de los tiempos de espera hasta que se recibe el servicio, manteniendo un contacto periódico e informando a cada persona del tiempo que le queda hasta ser atendido, en los casos en los que dicha espera se vaya a prolongar más de lo previsto.

.- Garantizar la privacidad en las interacciones que se establecen con los usuarios, particularmente en la interlocución con personas con ceguera total.